一提到服务，很多人会条件反射想到海底捞。可在国内有这么一家企业，它的出现，不仅让周边同行闻风丧胆，更是让商界大佬频频竖大拇指。
小米创始人雷军在参观完后感叹：它在中国零售业是神一样的存在！
没错，它就是胖东来。
就连马云都直言：“胖东来是一面镜子，可以照出其他企业的不足”。
更有人评价到，国内超市只有两类—胖东来和其他超市。胖东来的服务到底神在哪里？
01
在用户服务做到极致
企业经营中用户思维很重要。用户思维的背后是产品思维，产品思维里非常重要的一项是服务思维。
当我们进入商超购物时，还没进入超市大门，胖东来的服务就开始了。
购物前
在胖东来的门口，有一大块区域都支上了遮阳棚，专门给顾客停放小型电瓶车。
夏天天气炎热，超市还会准备给车座降温的工具。
如果商场不允许带宠物进入，不用担心，胖东来早已为您考虑到。
胖东来为用户配置的宠物笼和宠物水碗
下雨天，胖东来还专门为你免费提供雨具，解决用户购物的后顾之忧。
就购物车这一项，胖东来就为不同年龄段的人配置了相应的购物车。
仅购物车就有6种之多，而且为了照顾到年长消费者的购物便利，老年适用购物车上还自带了休息功能和放大镜查看功能。
购物中
去过胖东来的消费者，觉得在那里购物是一种享受。因为它所到之处的细节都让你感到暖心。
在胖东来购物的人都会有一种感觉：在这里购物简直是一种享受！
当你走进商场，随处可以看见这些温馨提示。甚至在水果区不仅会表明生产地，甚至有些食品含糖量、成熟度都会写得清清楚楚。
在选购冷藏食品，为了防止手被冻着，手套早已为你备好。甚至在你品尝完榴莲的美味后，胖东来的伙伴早已在盒内为你备好口香糖清新口气。
当你购物遇到手机没电时，免费充电宝随时提供。不仅如此，在胖东来免费电话、免费饮水、免费冰块...光免费的服务就有几十种。
就连洗手间它也根据不同人群做了儿童、无障碍卫生间，方便小孩、老人或残疾人士使用。
在胖东来购物，你想到的它已经提前为你考虑、没想到的它也为你备置周全，让很多人甚至同行都佩服的是下面这一条。
是的，你没看错，只要你购物不满意投诉直接领取元的投诉奖。
不少网友分享自己在胖东来的购物体验：如果附近的老人在雨天买盐时，胖东来会提醒说：大娘，下雨天买东西不安全，路滑。您给我打电话，我给你送到家去。
而如果你去胖东来购物，有买不到的商品，可以留下地址，胖东来会购买好送上门。
售后
如果买到的东西感觉不好，怎么办？
在胖东来，只要你买到的东西不满意，你放心，它会无条件给你全额退款。
买的零食吃了不合胃口？退！
买的蔬菜觉得不新鲜？退！
你买的鞋穿了一个月感觉不合适照样可以退。
买的水果不好吃，他们为你办理上门退款，并赠送礼物表示歉意。
一句话，在胖东来买的东西只要你感觉不满意，它保证退的你心服口服。
而且，在消费购物这块，胖东来充分考虑消费者的意见。有些产品由于消费者反馈不好，直接打上不予以销售的标签。
在去年，闹得沸沸扬扬的“东北农嫂甜玉米”事件，因有消费者反映胖东来销售价格过高等问题，没多久后胖东来立马出了产品召回通告。消费者凭借购物小票就可以到附近门店办理退款，不方便的直接打电话上门进行退款。
对于服务型公司，流传着这样一句话“同行都在做的服务叫义务，同行没做的才叫服务”。胖东来的服务真正诠释了这句话的含义，他从你还没走进胖东来的那一刻，超预期的服务体验就深深印刻在了消费者心中。
02
在员工服务做到极致
很多人可能会觉得，胖东来服务做得这么好，需要投入多少人力和物力,那在胖东来上班的人每天不要被累得半死？
恰恰相反，胖东来真正活成了打工人口中“别人家的公司”。
前不久，流传的一张员工福利清单迅速上了热搜，其中一项“委屈奖”更是让很多外部人员看了羡慕嫉妒恨。
后来，胖东来工作人员回应：“公司确实设置了委屈奖，但目前实际奖金是根据不同情况在元到0元不等…意在鼓励员工不畏投诉做正确的事”。
很多网友表示想去胖东来上班，不要工资都行，每个月领两次委屈奖就行。
都知道胖东来对顾客好，没想到胖东来对员工也是好得一塌糊涂。
在很多商超都在提倡24小时不闭店服务时，胖东来从年3月就规定每周二统一闭店一天，这种作息方式沿用至今，给了员工更多自由分配的时间。
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，每年强制休假20天。
为了倡导更有幸福感地工作，创始人于东来在内部APP公开工作随笔。
他还规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款0，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款。而很多的企业规定是只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。
在胖东来工作的员工，只要正常出勤、考核合格，就能获得5元的高薪月收入。
从0年开始于东来就决定把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。在这个极度内卷的时代，胖东来可以说是求职者就业的伊甸园。
有很多创业者慕名走进胖东来后说到：
“这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗?见过汽车排队吗?见过电动车排队吗?烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店。”
在同质化竞争越来越激烈的今天，很多企业将“服务”作为产品价值钉，进而打服务差异化来寻求突破。
而胖东来真正将“服务”挖深打透，不仅对外运用在用户身上，更是通过平台将服务延伸到企业内部，对内服务“激活”员工，员工以更好的态度去服务用户，从而不断形成良性循环，成为了商界现象级爆品。
如今，一提到企业竞争，很多人都会想到通过创新来提升竞争力，但现实是创新也做了效果还是差强人意。这其中很重要的一个原因就是忽略了“以用户为中心”。
冷启动超级爆品首席专家罗老师说：“脱离用户需求的创新都是自嗨，自嗨是打造爆品的天敌。大部分市场反响度不好的产品，都是老板认为的好产品，而不是用户认可的好产品”。
紧跟大时代趋势，用创新去迎接竞争是必须的。但要想赢得市场的青睐，创新的根基必须是用户思维导向。
回看胖东来的每一项让人折服的服务，都深深植根在用户需求之上。其实不止是服务创新，实物创新、平台创新也同样如此。只有这样，企业才能在创新的路上打造出更多让消费者追捧的爆品，从强手之林中脱颖而出。
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广州冷启动战略咨询有限公司是一家专注为企业提供爆品策划的咨询公司，公司核心创始人罗启东和徐洪先生通过大量咨询实践，并深度研究人类行为心理学，洞察出超级爆品就能激活用户潜意识，不烧广告同样能让用户产生无意识购买行为，冷启动将这一行为背后的原理命名为“爆品映射定律”，在爆品咨询领域第一次提出了原创爆品理论。冷启动在“爆品映射定律”这一原创理论基础上。构建出“战略三道、爆品三维、品牌三板斧”等三大体系为核心的超级爆品新商战系统。冷启动服务了包括金龙鱼、杰克缝纫机、东鹏家居、北汽福田、老板电器、洽洽瓜子、云南白药、恒林家居、佩蒂宠物、景兴纸业、西麦麦片、克明面业、浪莎袜业、三全食品、好想你枣、万事利丝绸等数十家上市公司。
